Apesar da pandemia ter dificultado o relacionamento entre viajante e agências de viagem, algumas condições pioraram nos últimos meses.

Desde o começo da pandemia, companhias aéreas e agências de viagem do mundo todo viram em algum momento suas centrais de atendimento entrarem em colapso por conta do grande volume de passageiros com demandas de remarcação, cancelamento ou compra de passagens. O processo de emissão de um bilhete leva segundos e pode ser feito 100% eletronicamente, sem o auxílio humano. Mas nem sempre essa regra se aplica no caso de alterações.

O fato é que, de uma forma geral, a situação das centrais de atendimento das empresas vinha melhorando ao longo de 2021. Mas, de julho para cá, a situação está piorando e as reclamações aumentando com rapidez. Todos os dias recebemos queixas de leitores que levam horas em telefonemas para conseguir usar créditos, remarcar ou cancelar viagens, ou sequer conseguem atendimento.

O que está acontecendo com companhias aéreas e agências de viagem?

Com o avanço da vacinação e a reabertura de muitos países ao turismo, a demanda por viagens aumentou muito e rapidamente. E, junto com ela, milhões de viajantes com créditos ou bilhetes em aberto resolveram remarcar suas passagens. Junte a isso o fato de muitos voos ainda estarem sendo alterados pelas companhias aéreas. Para completar, nem sempre é possível resolver essas questões pelos canais digitais. E os procedimentos de remarcação e cancelamento envolvem muitas regras, sendo bem mais complexos e demorados do que uma simples compra de passagem… Pronto, essa é a receita do colapso que estamos vivendo.

Dados oficiais do Consumidor.gov

Companhias aéreas nacionais

Dados da plataforma consumidor.gov, especializada em reclamações e monitorada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), mostram que entre as principais companhias aéreas nacionais a Azul é a que possui a melhor avaliação, com um índice de 94% de solução de problemas e uma avaliação média de 4,4, de um total de 5 pontos. Já a Itapemirim é a empresa com pior avaliação na resolução de problemas, com índice de solução de apenas 50% e nota média de 1,6 nos últimos 30 dias.

A Latam, que vinha pior que a Gol ao longo do ano, superou a mesma nas avaliações dos últimos 30 dias, com 80% de solução de problemas e 3,3 de avaliação média, enquanto a Gol ficou com 69% de solução de problemas e média de 2,8 na satisfação com o atendimento.

Companhias aéreas internacionais

Já entre as companhias aéreas internacionais, a Emirates lidera a satisfação dos usuários com 100% de solução de problemas nos últimos 30 dias e avaliação média de 4,7 de 5 pontos possíveis. É seguida pela Delta Air Lines e pela Turkish Airways, respectivamente com 92% e 85% de índice de solução dos problemas. Completam a lista das empresas que mais resolvem reclamações e possuem a melhor satisfação dos reclamantes no site Consumidor.gov.br a Swiss, Copa Airlines, Aeroméxico, American e United Airlines.

Entre as companhias que lideram as reclamações e possuem os piores índices de solução e de satisfação dos usuários da plataforma, temos a TAP, com 67% de solução dos problemas nos últimos 30 dias e satisfação de 2,5 de 5 pontos possível, seguida de perto de Iberia, Lufthansa e British. A lista tem ainda Qatar e Air Europa com 61% de problemas solucionados. As que estão em pior situação são Air France, com apenas 54% de resolução de problemas e avaliação, 1,7, situação parecida da KLM e da Air Canada, que completam a lista das empresas com pior avaliação dos consumidores que reclamaram no site.

Principais queixas dos leitores

Entre as empresas que tem a pior avaliação no Consumidor.gov.br, algumas também são campeãs de reclamações entre os leitores do Melhores Destinos. Das companhias aéreas nacionais, temos recebido mais queixas da Gol. Das internacionais, as maiores reclamações chegam contra a TAP. Além disso, as agências de viagem também estão testando a paciência dos nossos leitores.

Gol

A Gol recentemente implementou uma desastrosa troca de seu sistema de reservas, deixando fora do ar vários serviços que eram facilmente feitos pelo site, como check-in, alterações e cancelamento de voos. Até mesmo comprar uma nova passagem ou adicionar a bagagem a uma viagem já emitida está demandando várias tentativas, num site lento, problemático e cheio de falhas.

A situação fica ainda mais complicada porque a Gol continua fazendo ajustes em sua malha aérea, resultando no cancelamento e alteração de centenas de voos. Só que agora, ao receber um e-mail de alteração de voo, está bem difícil conseguir resolver digitalmente, sem o auxílio de um atendente. Um verdadeiro pesadelo.
A empresa chegou a enviar um pedido de desculpas aos clientes e está tendo que prestar esclarecimentos aos órgãos de defesa do consumidor pelo ocorrido. O resultado pode ser medido em horas de espera na central de atendimento da empresa.

Na semana passada, a Gol ressaltou que já concluiu a migração de sistemas e que ele vai trazer melhorias para os clientes. Mas, pelo menos por enquanto, está difícil ver algum lado positivo na mudança. Nos últimos dia ajudei duas colegas do Melhores Destinos a conseguir comprar passagens no site da empresa, depois de dezenas de tentativas e erros.
Eu também tive voos alterados e não consigo mais pedir o cancelamento com crédito pelo site, como eu fazia antes. Com a data do voo se aproximando meu receio é ser mais um na linha a aguardar horas por um atendimento. O mesmo está acontecendo na Smiles, por conta da mudança de sistema da Gol. O calendário mensal de busca de passagens com milhas parou de funcionar e não voltou mais, apesar da promessa de retorno em poucos dias.

TAP

A TAP Portugal de um lado possui mais de 657 milhões de euros (R$ 4,1 bilhões no câmbio de hoje) em créditos de viagens adiadas. De outro, reduziu quase pela metade o quadro de funcionários da central de atendimento devido às dificuldades financeiras e ao plano de reestruturação que está sendo negociado com a Comissão Europeia, conforme afirmou o sindicato. Com isso os clientes estão se queixando que simplesmente não conseguem contatar a empresa. Ou, com sorte, conseguem atendimento depois de horas à espera no telefone.

Se o cliente tem voucher ou se a compra foi feita com milhas, a situação fica ainda pior. Muitos leitores reclamam que não conseguem ser atendidos no TAP Miles & Go para situações em que os canais digitais da empresa simplesmente não oferecem resolução. Além disso, após uma mudança relativamente recente no site, não tem sido possível fazer o pagamento com cartões de crédito Visa e Mastercard. Os preços mostrados em milhas também estão aumentando após você selecionar a passagem… São tantos problemas, que fica difícil entender. Até porque a empresa cobra uma taxa para emissões de passagens em euro, que custa bem caro.
Em nota à imprensa portuguesa, a TAP argumentou que mesmo sem a redução dos trabalhadores não estaria preparada para uma situação destas. “Para se ter uma noção real da dimensão do problema, antes da pandemia a TAP estava dimensionada para fazer face e responder a cerca de 20 mil contactos mensais. […] Passou a receber cerca de 200 mil contactos por mês. Dez vezes mais”, justificou uma fonte oficial da empresa.

Latam

Já a Latam, que continua em recuperação judicial, desde o começo da pandemia estava com um volume grande de chamadas pela central de atendimento. O site novo, que prometia uma revolução digital para os clientes, é falho e cheio de erros, inclusive de português. Muitas vezes dá um erro na hora do pagamento ou da seleção de voo, inviabilizando a compra da passagem aérea.

As alterações de malha, que continuam frequentes por conta da pandemia, também são um problema. Muitas vezes o voo é cancelado ou alterado e os clientes não são avisados. Ou você entra na reserva e ela parece confirmada, mas com voos diferentes do que foi comprado, impedindo a alteração online e obrigando uma chamada para a já congestionada central de atendimento da empresa. Lá, é sorte… Tem atendentes bons, mas outros parecem não ter qualquer treinamento e capacitação para a atividade. Um procedimento simples, de troca de data de voo, pode levar mais de 60 minutos para ser resolvido, sem contar a espera para atendimento.

Agências de viagem

Se a situação está ruim com muitas companhias aéreas, as agências de viagem não ficam atrás e enfrentam o mesmo problema. Primeiro, porque dependem das companhias aéreas e dos hotéis para encaminhar as demandas dos clientes. Segundo, porque na maioria das vezes a remarcação e o cancelamento demandam uma ação humana, enquanto que a venda é feita de forma totalmente digital. Nesse sentido, mesmo as grandes empresas não estão dimensionadas para um grande volume de atendimentos telefônicos como o que está acontecendo agora.

O que fazer neste contexto desafiador?

1. Tente resolver pelo site da empresa

O primeiro passo é tentar resolver o seu problema digitalmente pelo site da empresa onde você fez a compra. Se foi direto com a companhia aérea, no site ou e-mail dela, se foi numa agência de viagem, no site ou e-mail da agência. Muitas coisas podem ser solucionadas sem demandar um atendimento humano. Para isso você vai precisar do localizador e dos dados da sua viagem, que pode ser encontrado na confirmação da compra.

2. Verifique as opções de voos

Verifique as opções de voos disponíveis da própria empresa antes de entrar em contato. Basta simular no site a compra de uma nova passagem nas datas desejadas. Quanto mais certo você tiver do que deseja, mais rápido será o atendimento e a solução. Caso a sua viagem esteja distante, para 2022 por exemplo, aguarde para entrar em contato com a empresa, para que possam ser priorizados os casos mais urgentes deste ano.

3. Tente resolver pelas redes sociais

Em alguns casos, o atendimento pelas redes sociais pode funcionar melhor do que horas ao telefone. Você marca o perfil da empresa no Twitter, Facebook ou Instagram, por exemplo, e depois pode ter um encaminhamento do caso. Cuidado apenas para não divulgar publicamente o localizador da sua viagem ou dados pessoais, já que qualquer pessoa poderá ver suas publicações. Só envie esses dados por mensagens privadas.

4. Fique atento ao prazo da viagem

O importante aqui, caso precise remarcar ou alterar uma viagem, é buscar a empresa antes da data da viagem, para não configurar a perda do voo e suas respectivas penalidades.
Caso não consiga o atendimento, registre por escrito antes da data da viagem uma reclamação no site da empresa e na plataforma Consumidor.gov.br, cujos registros podem servir como prova numa eventual ação judicial. Pela plataforma também conseguimos resolver situações que as empresas se negam a encaminhar amigavelmente pelo atendimento direto. Vale a pena tentar quando ouvir um não!

5. Opte por horários alternativos

Se precisar ligar para a central de atendimento da companhia aérea ou agência online, uma boa dica é optar por horários alternativos, antes das 8 horas da manhã, ou após 22 horas. Isso pode ajudar a reduzir o tempo de espera pelo atendimento. Não esqueça de sempre anotar os protocolos de atendimento, eles podem ser úteis caso seja necessário retomar o contato posteriormente com a empresa.

6. Tente contato com a companhia aérea

Algumas companhias aéreas estão remarcando passagens aéreas diretamente com os clientes, mesmo quando esta foi comprada via agência de viagem. Isso acontece nos casos em que houve alteração de voo por parte da empresa. Então, caso não consiga contatar a agência, vale a pena ver se a empresa aérea não resolve o seu problema.

7. Faça check-in com antecedência

Se for viajar, vale muito a pena fazer o check-in na véspera da viagem. É uma maneira de você descobrir eventuais alterações não comunicadas em sua viagem, algo comum em tempos de pandemia, além de aumentar suas chances de conseguir um assento melhor no avião.

8. Conheça as novas regras de reembolso

Vale lembrar que a Lei 14.174 alterou o prazo para as companhias aéreas reembolsarem os passageiros durante a pandemia e definiu algumas regras para cancelamentos e alterações das passagens com voos programados até 31 de dezembro de 2021. O cliente poderá optar por um crédito do valor total pago na passagem aérea (exceto taxas administrativas cobradas pelas agências de viagem), que poderá ser usado em outra viagem no prazo de 18 meses.
Já o reembolso poderá ser realizado pela empresa até 12 meses após a data da viagem, mediante o pagamento integral de multas e penalidades. Ou seja, dificilmente vai valer a pena. Caso o seu voo tenha sido alterado você tem direito a uma remarcação sem custo e sem diferença de tarifa, dentro do período definido pela empresa aérea.

Fonte: Melhores Destinos